گروه صدور گواهی سیستمهای مدیریت ، ایزو

این نوشتار هفت اصل مدیریت کیفیت (QMPs) را معرفی می نماید. استانداردهای ایزو 9000 و ایزو 9001 و سایر استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو ، بر مبنای همین هفت اصل تدوین شده اند.

یکی از تعاریف "اصل" به معنای باور پایه، نظریه یا قانون پایه است که تأثیری شگرف بر روش انجام کاری دارد. "اصول مدیریت کیفیت" مجموعه ای از عقاید بنیادین، قواعد، قوانین و ارزشها هستند که بعنوان واقعیت پذیرفته شده و می توان از آن ها بعنوان پایه های مدیریت کیفیت استفاده نمود.

اصول مدیریت کیفیت را می توان بعنوان پایه ای برای راهنمایی بهبود عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار داد.

این اصول کیفی، بوسیله کارشناسان بین المللی کمیته فنی سازمان ایزو ( ISO/TC 176 ) ، که مسئول توسعه و نگهداری از استاندارد های مدیریت کیفیت ایزو هستند، توسعه داده شده و بروز رسانی گردیده اند.

• پرسش ها یا ابهامات خود در ارتباط با اصول مدیریت کیفیت را می توانید از طریق سامانه دانش فنی، با ما در میان بگذارید.

• درخواست انجام ممیزی و صدور گواهینامه اکردیته بر پایه استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 تحت اعتبار مرکز دولتی اعتباربخشی ایتالیا را می توانید در سامانه درخواست صدور گواهی، درج نموده و یا مستقیما از طریق اطلاعات تماس، درخواست خود را اعلام نمایید.

بیشتر بدانیم : صدور گواهینامه ایزو   صدور گواهینامه CE اروپا   صدور گواهینامه اتکس

موضوعات پایه ای برای هر اصل مدیریت کیفیت

• بیانیه : تشریح آن اصل

• استدلال : توضیح دلیل اینکه چرا آن اصل برای سازمان مهم است

• مهمترین مزایا: مثالهایی از مزایای مربوط به آن اصل

• اقداماتی که می توان انجام داد: مثالهایی از اقدامات معمول برای بهبود عملکرد سازمان در زمان بکاربردن آن اصل

هفت اصل مدیریت کیفیت

اصل مدیریتی 1 - مشتری مداری

اصل مدیریتی 2 - رهبری

اصل مدیریتی 3 - تعهد افراد

اصل مدیریتی 4 - رویکرد فرایندی

اصل مدیریتی 5 - بهبود

اصل مدیریتی 6 - تصمیم گیری مبتنی بر شواهد

اصل مدیریتی 7 - مدیریت روابط

• این اصول به ترتیب اولویت لیست نشده اند.

• اهمیت نسبی آنها از سازمان به سازمان متفاوت خواهد بود و می توان انتظار داشت که در طول زمان نیز تغییر نماید.

اصل اول : مشتری مداری

بیانیه

تمرکز اولیه مدیریت کیفیت، بمنظور برآورده نمودن نیاز مشتریان و تلاش برای بالاتر رفتن از حد انتظارات آنهاست.

استدلال

موفقیت پایدار زمانی حاصل می شود که یک سازمان، اعتماد مشتریان و سایر طرفهای ذینفع را جلب کرده و آن را حفظ می کند. تمامی جنبه های جذب مشتری، فرصتی را فراهم می نماید که افزایش ارزش بیشتری برای مشتریان خلق شود. درک نیاز های موجود و آتی مشتریان و سایر طرفهای ذینفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می کند.

مهمترین مزایا

• افزایش ارزش مشتری

• افزایش رضایتمندی مشتری

• بهبود وفاداری مشتری

• افزایش تکرار کسب و کار (قرارداد)

• بهبود شهرت سازمان

• گسترش پایگاه مشتری

• افزایش درامد و سهم بازار

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• شناسایی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم بعنوان افرادی که از سازمان ارزش دریافت می نمایند

• درک نیاز ها و  انتظارات حال حاضر و آتی مشتریان

• ایجاد ارتباط بین اهداف سازمان و نیاز ها و  انتظارات مشتریان

• انتقال نیاز ها و  انتظارات مشتریان در سرتاسر سازمان

• بمنظور دستیابی به نیاز ها و  انتظارات مشتریان، کالاها و خدماتی را طرحریزی، طراحی، توسعه، تولید، تحویل و پشتیبانی نمایید.

• رضایمندی مشتریان را اندازه گیری و پایش نمایید و اقدامات مناسب را انجام دهید.

• انتظارات و نیازهای طرفهای ذینفع که ممکن است بر رضایتمندی مشتریان تأثیر داشته باشد را تعیین و اقداماتی را در مورد آن صورت دهید.

• برای کسب موفقیت پایدار، روابط با مشتریان را بطور فعالانه مدیریت نمایید.

اصل دوم : رهبری

بیانیه

رهبران در تمامی سطوح، وحدت هدف و مسیر را برقرار نموده و شرایطی بوجود می آورند که در آن افراد، متعهد به دستیابی به اهداف کیفی سازمان می شوند.

استدلال

برقراری وحدت هدف و مسیر و تعهد افراد سازمان را قادر می سازه تا بمنظور برآورده نمودن اهداف خود، راهبردها، خط مشی ها،  فرآیندها و منابع خود را همراستا نماید.

مهمترین مزایا

• افزایش اثربخشی و کارایی در برآوردن اهداف کیفی سازمان

• هماهنگی بهتر میان فرآیندهای سازمان

• ارتباط بهتر میان سطوح و کارکرد های سازمان

• توسعه و بهبود توانایی سازمان و افراد آن برای ارائه نتایج دلخواه

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• انتقال اطلاعات مربوط به ماموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی ها و فرآیندها در کل سازمان

• خلق و حفظ ارزش های مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی مربوط به رفتار در کلیه سطوح سازمان

• ایجاد فرهنگ اعتماد و همبستگی

• تشویق به یک تعهد وسیع سازمانی در قبال کیفیت

• اطمینان از این که رهبران کلیه سطوح همچون الگو هایی مثبت برای افراد سازمان هستند

• فراهم نمودن منابع، آموزش و اختیار لازم به افراد به منظور پاسخگویی (مسئولیت پذیری)

• الهام بخشیدن، تشویق نمودن و به رسمیت شناختن هم افزایی های افراد

اصل سوم : تعهد افراد

بیانیه

افراد شایسته، توانمند و متعهد در کلیه سطوح در سرتاسر سازمان، برای بهبود توانایی سازمان بمنظور خلق و ارائه ارزش، بسیار لازم هستند.

استدلال

برای مدیریت نمودن یک سازمان بطور اثربخش و کارآمد، مشارکت همه افراد در همه سطوح و احترام به یکایک آنها مهم است. به رسمیت شناختن، توانمندسازی و بهبود شایستگی، تعهد افراد را در دستیابی به اهداف کیفی سازمان تسهیل می نماید.

مهمترین مزایا

• درک بهبودیافته از اهداف کیفی سازمان بوسیله افراد در سازمان و انگیزه افزون برای دستیابی به آنها

• تلاش بیشتر افراد در فعالیت های بهبود

• افزایش توسعه، نوآوری ها و ابداع فردی

• افزایش رضایتمندی افراد

• افزایش اعتماد و همکاری در کل سازمان

• توجه افزون به ارزش ها و فرهنگ مشترک در کل سازمان

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• با افراد به منظور درک اهمیت مشارکت فردی آنها ارتباط برقرار کنید.

• همکاری را در کل سازمان ترویج دهید.

• بحث آزاد و به اشتراک گذاری دانش و تجارب را تسهیل کنید.

• افراد را بمنظور تعیین محدودیتهای عملکرد و انجام ابتکارات بدون ترس ، توانمند نمایید.

• مشارکت، یادگیری و بهبود افراد را به رسمیت شناخته و تقدیر نمایید.

• خود-ارزیابی عملکرد را در برابر اهداف فردی میسر کنید.

• بمنظور ارزیابی رضایتمندی افراد ، نظرسنجی ها را اجرایی نموده، اطلاعات مربوط به نتایج را انتقال داده و اقدامات واکنشی مناسب را اجرا نمایید.

اصل چهارم : رویکرد فرایندی

بیانیه

هنگامی نتایج پایدار و قابل پیش بینی اثربخش تر و کارآمدتر بدست می آیند که فعالیت ها، بعنوان فرآیندهایی مرتبط با هم که به صورت سیستمی یکپارچه عمل می نمایند، درک و مدیریت شوند.

استدلال

سیستم مدیریت کیفیت شامل فرآیند های مرتبط با هم میشود. درک این که نتایج چطور توسط این سیستم بوجود می آیند، به سازمان توانایی بهینه سازی سیستم و عملکرد آن را می دهد.

مهمترین مزایا

• افزایش توانایی بر متمرکز نمودن تلاش بر فرایندهای کلیدی و فرصت های بهبود

• نتایج پایدار و قابل پیش بینی از طریق سیستم دارای فرآیند های همراستا شده

• عملکرد بهتر از طریق مدیریت فرایند اثربخش، استفاده بهینه از منابع و کاهش موانع دارای کارکرد متقابل

• توانمند سازی سازمان در جهت اطمینان دادن به طرفهای ذینفع در مورد انسجام، اثربخشی و کارآیی آن

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• اهداف سیستم و فرایند های لازم برای انجام آنها را تعریف نمایید.

• برای فرآیند های مدیریتی اختیار، مسئولیت و پاسخگویی برقرار نمایید.

• توانایی های سازمان را درک کرده و محدودیت های منابع را قبل از اقدام تعیین کنید.

• وابستگی های فرآیند را تعیین و تأثیر تغییرات در یکایک فرآیند ها را بر کل سیستم تجریه و تحلیل کنید.

• فرآیند ها و روابط بین آنها را بعنوان یک سیستم مدیریت کنید تا به اهداف کیفی سازمان به طور اثربخش و کارآمد دست یابید.

• از در دسترس بودن اطلاعات لازم برای عملیات و بهبود فرآیندها و نیز پایش، تحلیل و ارزیابی عملکرد کل سیستم اطمینان حاصل کنید.

• ریسک هایی که می توانند بروندادهای فرآیند ها و نتایج کلی سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار دهند، مدیریت نمایید.

اصل پنجم : بهبود

بیانیه

سازمان های موفق، تأکیدی دائمی بر بهبود دارند.

استدلال

بهبود برای حفظ سطح عملکرد فعلی سازمان، برای واکنش به تغییرات در شرایط داخلی و خارجی آن و برای ایجاد فرصت های جدید لازم است.

مهمترین مزایا

• بهبود عملکرد فرایند، تواناییهای سازمانی و رضایتمندی مشتریان

• افزایش تأکید بر بررسی و تعیین علت ریشه ای و به دنبال آن اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی

• افزایش توانایی برای پیش بینی و واکنش به ریسک های داخلی و خارجی و فرصت ها

• توجه بیشتر به هر دو مقوله بهبود افزایشی و مبتنی بر پیشرفت غیر منتظره

• استفاده بهتر از آموزش برای بهبود

• انگیزه بیشتر برای ابداع و نوآوری

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• تشویق به ایجاد اهداف بهبود در کلیه سطوح سازمان

• آموزش و تربیت افرادی در کلیه سطوح به منظور چگونگی استفاده از ابزار ها و متدولوژیها بمنظور دستیابی به اهداف بهبود

• حصول اطمینان از اینکه افراد برای ترویج و تکمیل پروژه های بهبود بطور موفقیت آمیز، دارای شایستگی هستند.

• توسعه و استقرار فرآیندهایی برای پیاده سازی پروژه های بهبود در کل سازمان

• پیگیری، بازبینی و ممیزی برنامه ریزی، اجرا، تکمیل و نتایج پروژه های بهبود

• یکپارچه سازی ملاحظات بهبود با توسعه کالاها، خدمات و فرآیندهای جدید یا تغییر یافته

• به رسمیت شناختن و تصدیق بهبود

اصل ششم : تصمیم گیری بر پایه شواهد

بیانیه

تصمیماتی که بر اساس تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات باشند احتمال بیشتری در نیل به نتایج دلخواه دارند.

استدلال

تصمیم گیری ممکن است فرایندی پیچیده باشد و همیشه تا حدی دارای عدم قطعیت است. تصمیم گیری معمولا شامل دروندادهای چندگانه و چندمنبعی بعلاوه تفسیر آنهاست که ممکن است ذهنی باشد. درک روابط علت و معلولی و پیامدهای ناخواسته بالقوه مهم است. حقایق، شواهد و تحلیل داده ها منجر به عینیتی بزرگتر و اطمینان در تصمیم گیری می شود.

مهمترین مزایا

• بهبود فرایند های تصمیم گیری

• بهبود ارزیابی عملکرد فرایند و توانایی دستیابی به اهداف

• بهبود اثربخشی و کارآیی عملیاتی

• افزایش توانایی در بازبینی، به چالش کشیدن و تغییر نظرات و تصمیمات

• افزایش توانایی در نشان دادن اثربخشی تصمیمات پیشین

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• تعیین، اندازه گیری و پایش شاخصهای کلیدی به منظور نشان دادن عملکرد سازمان

• ارائه کلیه داده های مورد نیاز به افراد مرتبط

• حصول اطمینان از اینکه داده ها و اطلاعات بطور کافی دقیق، قابل اطمینان و امن هستند. 

• تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات با استفاده از روشهای مناسب

• حصول اطمینان از صلاحیت افراد تحلیل کننده و ارزیاب داده ها، چنان که مورد نیاز است.

• تصمیم گیری و انجام اقدامات واکنشی بر اساس شواهدی که با تجربه و درک مستقیم متعادل شده است.

اصل هفتم : مدیریت روابط

بیانیه

یک سازمان برای موفقیت پایدار، رابطه خود با طرفهای ذینفع، مثل تأمین کنندگان را مدیریت می نماید.

استدلال

گروه های ذینفع بر عملکرد یک سازمان تأثیر می گذارند. احتمال دستیابی به موفقیت پایدار زمانی افزایش می یابد که سازمان قادر است رابطه خود را با کلیه گروه های ذینفع مدیریت نماید تا تأثیر آنها بر عملکرد خود را بهینه نماید. مدیریت روابط با تامین کنندگان سازمان و شبکه های همکار (شرکا) از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

مهمترین مزایا

• بهبود عملکرد سازمان و گروه های ذینفع آن از طریق پاسخ به فرصت ها و محدودیت های مربوط به هر گروه ذینفع

• درک عمومی از اهداف و ارزش های گروه های ذینفع

• افزایش توانایی در خلق ارزش برای گروه های ذینفع بوسیله به اشتراک گذاری منابع و شایستگی و مدیریت نمودن ریسک های مرتبط با کیفیت

• یک زنجیره تأمین که به خوبی مدیریت شده و جریانی پایدار از کالا و خدمات را فراهم می سازد.

اقداماتی که می توانید انجام دهید

• تعیین گروه های ذینفع مربوطه (مثل تأمین کنندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان و جامعه به طور کلی) و ارتباط آنها با سازمان

• تعیین و اولویت بندی روابط بین ذینفعان که نیاز دارد تا مدیریت شود.

• ایجاد روابطی که بین منافع کوتاه مدت و ملاحظات بلند مدت هماهنگی ایجاد می کند.

• ادغام و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تخصص ها و منابع با گروه های ذینفع مربوطه

• اندازه گیری عملکرد و ارائه بازخورد به گروه های ذینفع با توجه به تناسب برای افزایش اصلاحات نوآورانه

• ایجاد فعالیت های مشارکتی توسعه ای و بهبود با تأمین کنندگان، شرکا و دیگر گروه های ذینفع

• تشویق و به رسمیت شناختن بهبودها و دست آوردها بوسیله تأمین کنندگان و شرکا

پرسش ها یا ابهامات خود در ارتباط با اصول مدیریت کیفیت را می توانید از طریق سامانه دانش فنی، با ما در میان بگذارید .