Italy

رویکرد فرایندی در ایزو 9001 ویرایش 2015

گروه صدور گواهی سیستمهای مدیریت ، ایزو


الزام رویکرد فرایندی در ویرایش جدید 2015 از استاندارد ایزو 9001 چگونه مورد توجه قرار می گیرد ؟ این مقاله بوسیله کمیته زیر مجموعه دوم از کمیته فنی TC 176 سازمان ایزو که مسئولیت انتشار و توسعه استانداردهای سری ایزو 9000 را برعهده دارد ، انتشار یافته است .

 

هدف از این مقاله 

توضیح دادن رویکرد فرآیندی در ایزو 9001 ورژن 2015 می باشد . رویکرد فرآیندی می تواند برای هر سازمانی و هر سیستم مدیریتی صرفنظر از نوع ، اندازه و پیچیدگی ، بکار رود .


  • پرسش ها یا ابهامات خود در ارتباط با موضوع رویکرد فرایندی در استاندارد ISO 9001:2015 را می توانید از طریق سامانه دانش فنی ، با ما در میان بگذارید.

  • درخواست انجام ممیزی و صدور گواهینامه اکردیته بر پایه استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 تحت اعتبار مرکز دولتی اعتباربخشی ایتالیا را می توانید در سامانه درخواست صدور گواهینامه درج نموده و یا با ما تماس بگیرید.

بیشتر بدانیم : صدور گواهینامه ایزو   صدور گواهینامه CE اروپا   صدور گواهینامه اتکس


رویکرد فرآیندی چیست ؟

تمام سازمان ها فرآیندها را به منظور دستیابی به اهدافشان بکار می گیرند .

یک فرآیند :

  • مجوعه ای از فعالیتهای وابسته به هم یا دارای تعامل باهم است که دروندادها را به منظور ارائه یک نتیجه مورد انتظار ، بکار می گیرد.

توجه : دروندادها و بروندادها ممکن است بصورت محسوس باشند . ( بعنوان نمونه مواد ، اجزاء یا تجهیزات )

رویکرد فرآیندی ، ایجاد فرآیندهای سازمان به منظور انجام عملیات بعنوان یک سیستم کامل و یکپارچه شده است :

  • سیستم مدیریت فرآیندها و اقدامات را به منظور دستیابی به اهداف ، یکپارچه می سازد.

  • فرآیندها ، فعالیتهای مرتبط شده با یکدیگر و کنترل ها را به منظور ارائه بروندادهای مورد انتظار ، تعریف می نمایند .

  • طرحریزی و کنترل های مبتنی بر جزییات ( دقیق ) ، می تواند بسته به محتوای سازمان ، حسب نیاز تعریف و مستند سازی شوند .


تفکر بر پایه ریسک، مفهوم PDCA و رویکرد فرآیندی

این سه مفهوم با یکدیگر ، یک بخش کامل از استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 را شکل می دهند .

ریسکهایی که ممکن است بر اهداف و نتایج تاثیر بگذارند ، باید بوسیله سیستم مدیریت مورد توجه و اقدام قرار بگیرند.

تفکر بر پایه ریسک در سرتاسر رویکرد فرآیندی بکار می رود ، تا :

  • تصمیم گیری نماید که چگونه به ریسک (مثبت یا منفی) در ایجاد فرآیندها پرداخته می شود تا بروندادهای فرآیند را بهبود داده و از نتایج نامطلوب جلوگیری نماید.

  • گستره طرحریزی فرآیند و کنترل های مورد نیاز (بر پایه ریسک) را تعریف نماید.

  • اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بهبود دهد.

  • سیستمی را نگهداری و مدیریت نماید که بطور ذاتی به ریسک پرداخته و به اهداف دست پیدا کند.


PDCA چه کاربردی دارد

ابزاری است که می تواند برای مدیریت نمودن فرآیندها و سیستم ها مورد استفاده قرار گیرد .

P - Plan

اهداف سیستم و فرآیندها به منظور ارائه نتایج را مستقر می نماید . ( "چه چیزی باید انجام شود" و "چگونه انجام شود" )

 

D - Do

آنچه را که برنامه ریزی شده است را اجراء و کنترل می نماید.

 

C - Check

فرآیندها و نتایج را در برابر خط مشی ها اهداف و نیازمندیها مورد پایش و اندازه گیری قرار داده و نتایج را گزارش دهی می نماید.

 

A - Act

اقدامات واکنشی را به منظور بهبود عملکرد فرآیندها ، انجام می دهد.

PDCA بعنوان یک چرخه بهبود مداوم به همراه تفکر بر پایه ریسک در هر مرحله اجراء می شود .


مزیت های بکارگیری رویکرد فرایندی

  • تمرکزی بر فرآیندهای دارای اهمیت بیشتر ( ریسک بالا ) و بروندادهای آنها

  • درک بهبود یافته ، تعریف و یکپارچه سازی فرآیندهای وابسته به یکدیگر

  • مدیریت سیستماتیک طرحریزی ، پیاده سازی ، کنترل ها و بهبود فرآیندها و سیستم مدیریت بصورت واحد

  • استفاده بهتر از منابع و پاسخگویی ( مسئولیت پذیری ) افزایش یافته

  • دستیابی استوارتر به خط مشی ها و اهداف ، نتایج مورد نظر و عملکرد کلی

  • رویکرد فرآیندی می تواند پیاده سازی هر سیستم مدیریتی را تسهیل نماید.

  • ارتقاء یافتن اطمینان در سازمان


گام های عملی در بکار بردن رویکرد فرآیندی در ایزو 9001 ویرایش 2015

مطابق با الزامات ISO 9001:2015، نمونه‌ی رشته اقدامات زیر نشان می‌دهند که چگونه یک سازمان بایستی تصمیم بگیرد فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت خود را ابه وجود آورده و کنترل نماید.

با اعمال چرخه‌ی PDCA (Plan-Do-Check-Act) عملکرد و مدیریت آن بهبود می‌یابد. این امر بطور کلی بر خود سیستم ، بر یکایک فرآیندها و بر فعالیت‌های عملیاتی نیز درست بوده و بکار می رود.


برنامه ریزی (Plan)

مراحل رویکرد فرایندی

چه باید کرد ؟

راهنما

محتوای سازمان را تعریف کنید

سازمان بایستی مسئولیت‌ها و وظایف خود، طرفهای ذینفع مرتبط و نیز الزامات، نیازها و انتظارات ایشان را بمنظور تعریف نمودن مقصد مورد نظر سازمان را شناسایی نماید.

مسئولیت‌های خارجی و داخلی سازمان بمنظور برآورده نمودن الزامات، نیازها و انتظارات مربوط به طرفهای ذینفع مرتبط را جمع آوری، تجزیه و تحلیل و تعیین کنید.

مرتباً با طرفین ذینفع یادشده بمنظور اطمینان‌یافتن از درک مداوم الزامات، نیازها و انتظارات ایشان، ارتباط یا پایش داشته  باشید.

دامنه‌ی کاری ، اهداف و خط مشی های سازمان را تعریف کنید

بر اساس تجزیه و تحلیل الزامات، نیازها و انتظارات، دامنه‌ی کاری ، اهداف و خط مشی های مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت سازمان را ایجاد کنید.

سازمان بایستی ضمن درنظرگرفتن محتوای داخلی و خارجی خود و نیز الزامات طرف‌های ذینفع، دامنه ، مرزها و کاربردپذیری سیستم مدیریت خود را تعیین کند.

تصمیم بگیرید که سازمان باید به کدام بازارها بپردازد .

سپس مدیریت رده بالا بایستی اهداف و خط مشی هایی را برای نتایج مطلوب بروندادهای مورد انتظار ایجاد نماید.

فرآیندها را در سازمان تعیین کنید

فرایندهایی مورد نیاز برای برآورده نمودن اهداف و خط مشی ها و به منظور تولید بروندادهای مورد نظر را تعیین کنید.

مدیریت باید فرایندهای مورد نیاز برای دستیابی به بروندادهای مورد نظر را تعیین نماید.

این فرایندها شامل مدیریت، منابع، عملیات ها، اندازه گیری، آنالیز و بهبود هستند .

توالی فرآیندها را تعیین کنید.

تبیین و مشخص کنید چگونه فرآیندها به تناوب یکدیگر و در اثرگذاری متقابل برهمدیگر جریان داشته باشند.

شبکه‌ی فرآیندها و شیوه‌ی تعامل آنها با یکدیگر را تعریف کنید. نکات زیر را مورد توجه قرار دهید :

  • دروندادها و بروندادهای هر فرآیند (که ممکن است درونی یا بیرونی باشند).

  • تعامل و فصل مشترک های فرایند که فرآیندها بدان بستگی دارند یا از طریق آنها فعال می‌شوند.

  • اثربخشی و کارآیی بهینه تناوب.

  • ریسکهای اثربخشی تعامل فرآیندها.

نکته: به‌عنوان یک نمونه، فرآیندهای پدیدآوری (مانند آنهایی که برای فراهم آوردن محصولات یا خدمات تحویل شده به یک مشتری، مورد نیاز هستند) با سایر فرآیندها (مانند مدیریت، اندازه گیری ، تدارکات در تأمین منابع) تعامل خواهند داشت.

توالی فرآیندها و تعامل آنها با همدیگر، ممکن است با استفاده از ابزارهایی همچون مدل سازی، جداول، ماتریس ها و فلوچارت ها، ایجاد شود.

افراد یا مسئولیتهایی را تعریف کنید که مالکیت فرایند و پاسخگو بودن در قبال آن را بعهده بگیرند.

مسئولیت و اختیار برای هر فرایند را اختصاص دهید.

مدیریت رده بالا باید مالکیت، پاسخگویی، نقش های فردی، مسئولیت‌ها، کارگروه‌ها، وظایف و اختیارات را سازماندهی و تعریف نماید؛ و از شایستگی مورد نیاز برای تعریف اثربخش، اجرا، حفظ و نگهداری و بهبود هر فرآیند و تعاملات آن، اطمینان یابد. معمولاً بدین قبیل افراد یا وظایف، به عنوان صاحبان فرآیند اطلاق می‌گردد.

برای مدیریت تعاملات فرآیند، همچنین ایجاد یک تیم سیستم مدیریت که دارای دانش ویژگیهای اصلی سیستم در سراسر فرایندها داشته و ممکن است شامل نمایندگانی از فرآیندهای در حال تعامل و کارکرد آنها بشود.

تعریف نیاز به اطلاعات مدون

آن فرایندهایی که نیاز هست تا بصورت رسمی تعریف بشوند و اینکه چگونه مدون بشوند را تعیین نمایید.

فرآیندها دردرون سازمان وجود دارند. آنها می‌توانند رسمی یا غیر رسمی باشند. هیچ کاتالوگ یا لیستی از فرآیندهایی که باید بطور رسمی تعریف وجود ندارد. سازمان خود باید تعیین کند که کدامین فرآیندها لازم است بر پایه تفکر مبتنی‌ بر ریسک، مدون گردند،

از جمله، به عنوان مثال :

  • اندازه سازمان و نوع فعالیت ها آن

  • پیچیدگی فرآیندهای آن و تعامل آنها

  • سطح بحرانی بودن فرآیندها

  • نیاز به پاسخگویی عملکرد بطور رسمی

فرآیندها را می‌توان بشکل رسمی با استفاده از تعدادی روشها از قبیل نمایشات گرافیکی، روایت‌های کاربران، دستورالعمل‌های نوشتاری، چک لیست ها، فلوچارت ها، رسانه‌ دیداری یا روشهای الکترونیکی شامل گرافیک و سیستم‌سازی، مدون نمود.

هرچند، روش‌ یا فناوری انتخاب و بکارگرفته ، اهداف نیستند. آنها تنها می‌توان برای تشریح فرایندهایی استفاده بشوند که ابزار و وسیله‌ای برای دستیابی به اهداف می‌باشند.

فرآیندهای مؤثر و سازمان‌یافته قادرند عملیات پایدار و پاسخگو را ارائه نموده و اهداف مورد انتظار و نتایجی که می توانند بهبود یابند.

نقاط اتصال، ریسک ها و فعالیتهای در درون فرایند را تعریف کنید

فعالیت های مورد نیاز و لازم برای دستیابی به خروجی های موردنظر و مورد نظر هر فرآیند و ریسک‌ های ناشی‌ از بروندادهای ناخواسته را تعیین کنید.

برونداد ها و درونداد های مورد نیاز فرآیند را تعریف کنید. درصورتی‌که بروندادهای های ناخواسته بدست آمدند، ریسک های مربوط به انطباق محصولات، خدمات و رضایت مشتری را تعریف کنید.

فعالیت‌ها، اقدامات و کنترلهای ذاتی که برای تغییر دروندادها به برونداد های مورد نظر مورد نیاز هستند را تعیین کنید. توالی و تعامل فعالیت‌های درون فرآیندی را تعیین و تعریف کنید.

مشخص کنید که هر فعالیت چگونه انجام خواهد شد. اطمینان یابید که کل سیستم مدیریت، تمامی ریسکهای مادی را برای سازمان و کاربران  درنظر گرفته باشد.

نکته: در بعضی موارد، مشتریان ممکن است الزاماتی را نه تنها برای بروندادها، بلکه برای پدیدآوری یک فرآیند نیز مشخص نمایند.

الزامات پایش و اندازه گیری را تعریف کنید

تعیین و مشخّص کنید کجا و چگونه پایش و اندازه گیری بایستی اِعمال شوند. این امر باید هم بمنظور کنترل و هم جهت بهبود فرآیندها و بروندادهای مورد نظر فرایند انجام پذیرد. نیاز به ثبت نتایج را تعیین کنید.

اعتبارسنجی ضروری جهت تضمین اثربخشی و کارآیی فرآیندها و سیستم را شناسایی کنید. فاکتورهایی مانند موارد زیر را درنظر داشته باشید :

  • معیار پایش و اندازه گیری

  • بازبینی های عملکرد

  • رضایت‌مندی طرف‌های ذینفع

  • عملکرد تامین‌کننده

  • تحویل بموقع و زمان‌های بین انجام برنامه ریزی و شروع کار

  • نرخ خرابی و ضایعات

  • هزینه‌های فرایند

  • فرکانس اتفاقات

  • سایر اقدامات جهت انطباق با الزامات

 


اجرا (Do)

مراحل رویکرد فرایندی

چه باید کرد ؟

راهنما

اجرا (پیاده سازی)

اقدامات ضروری به منظور دستیابی به فعالیتها و نتایج برنامه ریزی شده را انجام دهید . 

سازمان باید فعالیتها، پایش، اقدامات و کنترلهای فرایندهای تعریف شده و روشهای اجرایی (که ممکن است بصورت خودکار باشند) ، برون سپاری و سایر روشهای ضروری بمنظور دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده را انجام دهد .

منابع مورد نیاز را تعریف کنید

منابع مورد نیاز برای عملیات اثربخش هر فرایند را تعیین کنید.

نمونه هایی از منابع ، شامل :

  • منابع انسانی

  • زیرساختها

  • محیط

  • اطلاعات

  • منابع طبیعی (شامل دانش)

  • مواد

  • منابع مالی

 


کنترل (Check)

مراحل رویکرد فرایندی

چه باید کرد ؟

راهنما

فرایند را در مقابل اهداف برنامه ریزی شده اش ، راستی آزمایی کنید

تایید نمایید که فرایند اثربخش بوده و اینکه ویژگی های فرایندها با مقصد (هدف) سازمان ، سازگار هستند.

 سازمان باید بروندادها را به منظور تایید اینکه تمام نیازمندیها برآورده شده اند، با اهداف مقایسه نماید.

برای جمع‌آوری داده و اطلاعات به فرآیندها نیاز است.

نمونه‌ی فرآیندها شامل اندازه‌گیری، پایش، بازبینی، ممیزی ها و تجزیه و تحلیل عملکرد است. 




 


اقدام (act)

مراحل رویکرد فرایندی

چه باید کرد ؟

راهنما

بهبود

فرآیندها را تغییر دهید تا اطمینان حاصل شود که آنها همچنان به ارائه‌ی برونداد های مورد نظر ادامه می‌دهند.

برای اطمینان‌یابی از بهبود اثربخشی فرآیند، برروی یافته‌ها اقدام کنید.

توجه - سازمانها ممكن است بخواهند کارایی فرآيند را بهبود بخشند، هرچند اين یک الزام ایزو 9001 نيست که چنین کنند.

اقدامات اصلاحی بعنوان یک نتیجه‌ی عدم موفقیّت فرآیند ، می‌بایست شامل شناسایی و ازبین بردن ریشه‌های اصلی مشکلات باشند.

"تفکر سیستماتیک" تصدیق می‌کند که یک واقعه رخداده در یک فرآیند، ممکن است دارای یک علت و یا تاثیر در یک فرآیند وابسته باشد.

علتها و اثرات ممکن است در درون همان فرآیند نباشند.

حل مسئله و بهبود، بطور معمول مراحل اساسی زیر را دنبال می کند:

  • تعریف و تعیین مشکلات یا اهداف،

  • جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط‌ به مشکل و فرآیندهای مرتبط،

  • انتخاب و پیاده‌سازی راه‌حل های مقدم،

  • ارزیابی اثربخشی راه‌حل ها،

  • ترکیب راه‌حل ها در  روال عادی.

حتی پس‌از آنکه بروندادهای فرآیند برنامه‌ریزی شده، در حال دستیابی باشند و الزامات برآورده شده باشند، سازمان همچنان باید به‌دنبال بهبود عملکرد فرآیند، رضایت مشتریان و نیکنامی باشد.

این امر می‌تواند، بعنوان مثال، با بهبود مداوم در گام‌ کوچک ("Kaizen") ، بهبودهای حاصل از دستیابی به موفقیت پس از تلاش زیاد و یا بوسله نوآوری، محقق شود .

  • پرسش ها یا ابهامات خود در ارتباط با موضوع رویکرد فرایندی در استاندارد ISO 9001:2015 را می توانید از طریق سامانه دانش فنی ، با ما در میان بگذارید .

  • درخواست انجام ممیزی و صدور گواهینامه اکردیته بر پایه استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 تحت اعتبار مرکز دولتی اعتباربخشی ایتالیا را می توانید در سامانه درخواست صدور گواهینامه درج نموده و یا مستقیما از طریق اطلاعات تماس ، با ما تماس بگیرید .

  • 021 888 999 11