روش رسیدگی به شکایات
شماره مدرک : P-O-17
شماره ویرایش : 01
1- هدف
تشریح نمودن روش و نیازمندیهای مربوط به دریافت نمودن، ارزیابی نمودن و اتخاذ تصمیم در ارتباط با شکایات، بمنظور حصول اطمینان از اینکه تمامی نیازمندی ها و به ویژه نیازمندی های مربوط به بی طرفی و خط مشی های تضاد منافع برآورده شده باشند.
2- مسئول اصلی
مدیر عامل به همراه مسئول مشتریان
3- روش اجرائی
فرآیند رسیدگی به شکایات، در وب سایت رسمی نوبل سرت در دسترس عموم قرار دارد.
شکایات دریافتی در فرم رسیدگی به شکایات (F-O-26)، درج می شوند و سپس مراحل زیر اجرا می شود :
1- ثبت اطلاعات مربوط به شکایت دریافتی
2- تشخیص این موضوع که شکایت،
-
مربوط به فعالیت های صدور گواهینامه است یا
-
مربوط به محصول، فرایند و یا خدمات مشتری گواهی شده،
و سپس انتخاب نوع اقدام واکنشی مورد نیاز بر پایه نوع شکایت بیان شده
3- افراد مجاز، شکایت دریافتی را صحه گذاری، آنالیز، رسیدگی نموده اقدامات واکنشی (شامل: مسئول اجرایی و زمان تکمیل) در برابر شاکی با توجه به شکایات دریافتی مشابه قبلی، تعیین می کنند.
در صورتیکه شکایت مربوط به محصول، فرایند و یا خدمات سازمان دارنده گواهینامه از نوبل سرتیفیکیشن باشد، موضوع شکایت به سازمان دارنده گواهی ارجاع شده و مراحل آنالیز و تعریف و اجرای اقدام واکنشی ، بوسیله سازمان دارنده گواهینامه و تحت نظارت نوبل سرتیفیکیشن صورت پذیرفته و نتایج آن در فرم بررسی شکایت، ثبت می گردد.
4- در پایان این مرحله، فرد شاکی از میزان پیشرفت رسیدگی مطلع می شود.
5- اجرا و اثربخشی اصلاحات و اقدامات اصلاحی انجام شده مورد پایش قرار می گیرند.
6- فرد شاکی به صورت رسمی از پیشرفت اقدامات اجرایی مطلع می شود و از بسته شدن شکایت اطمینان می یابد.
مطابق با بند 14 از بیانیه محدودیت ها ، ملاحظات و مهمترین فعالیت های ممنوعه (M-M-03) ، نوبل سرتیفیکیشن اطمینان می یابد که :
-
از ممیز و یا شخصی که تصمیم صدور گواهینامه را انجام می دهد، برای فعالیت های رسیدگی به شکایت، استفاده نخواهد شد .
-
از شخصی که قبلا درگیر موضوع شکایت بوده است، برای تصمیم صدور، بازبینی و یا تایید اجرای رسیدگی به شکایات ، استفاده نخواهد شد .
فرد مسئول جهت رسیدگی به شکایات که شکایتها را دریافت می کند، به منظور جلوگیری از رویکرد تبعیض آمیز و اقدام واکنشی در برابر شاکیان، نام و اطلاعات شاکی را به سایر افراد شرکت کننده در فرآیند رسیدگی به شکایت افشاء نمی کند.
نوبل سرت اطلاعیه رسمی از اتمام فرآیند رسیدگی به شکایات را به شاکی، ارائه می دهد تا از قابلیت ردیابی و ثبت بودن شکایتها ، شامل اقدامات واکنشی که برای رسیدگی به شکایت انجام می شود ، اطمینان حاصل شود .
بر اساس خط مشی های نوبل سرت (M-M-02)، تمامی اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت به عنوان یک مورد محرمانه، حفظ می گردد.
در انتهای فرم رسیدگی به شکایات، نوبل سرتیفیکیشن تصمیم خود (پس از مشورت با مشتری و شاکی) را در ارتباط با امکان یا عدم امکان در دسترس عموم قرار دادن اطلاعات مربوط به موضوع، گستره و راه حل های اتخاذ شده در مورد شکایت را بصورت روشن درج نموده و در صورتیکه تصمیم بر قراردادن اطلاعات مذکور بصورت در دسترس عموم باشد، جزییات و محدوده این اطلاع رسانی را بصورت روشن و دقیق درج می نماید.
در صورتیکه از از نوبل سرتیفیکیشن یا محصول، فرایند و یا خدمات سازمانهای دارنده گواهی از نوبل سرتیفیکیشن شکایتی دارید، لطفا :
-
فرم ثبت شکایات را دانلود نموده ، فقط قسمتهای "شرح شکایت" و "طرف شکایت کننده و اطلاعات تماس ایشان" را در فرم ثبت شکایات تکمیل و به آدرس ایمیل info@nobelcert.com ارسال نمایید .
