کد مدرک: LAB-PR-02
شماره بازنگری: 00
1-هدف
هدف از تدوین اجراي اين روش اجرایی، تبیین مراحل دریافت و رسیدگی به شکایات مشتریان و شرح مراحل رفع شکایات تا دریافت رضایت ایشان در راستای بهبود سطح کیفی خدمات قابل ارائه آزمایشگاه می باشد.
1-purpose
"The purpose of developing this operational procedure is to outline the stages of receiving and addressing customer complaints, as well as describing the steps for resolving complaints to obtain customer satisfaction. This is in line with improving the quality of laboratory services provided."
2- دامنه كاربرد
اين روش اجرايي درخصوص كليه فعاليت هاي آموزشي در آزمایشگاه نوبل سرت براي بررسي شکايات مشتريان درخصوص خدمات قابل ارائه معتبر می باشد.
2- Scope
This operational procedure is valid for all educational activities at Nobel Cert Laboratory for investigating customer complaints regarding the provided services.
3-مفاهيم
کاربرد ندارد.
3- concepts
Not Applicable
4- شرح عمليات
1-4- نحوه دریافت شکایات مشتری
شکایت / انتقاد / پیشنهاد مشتری ممکن است از طریق تماس با مدیر عامل سازمان یا دفتر مرکزی شرکت نهاد صدور گواهی محصول نوبل سرتیفیکیشن، یا از طریق تماس با پرسنل ارشد آزمایشگاه که شامل مدیر آزمایشگاه یا مسئول فنی می باشد، صورت پذیرد. در وهله اول دریافت‌کننده شکایت/پیشنهاد / انتقاد می‌بایست با حفظ خونسردی و دعوت مشتری به آرامش، از هرگونه افزایش نارضایتی مشتری پیشگیری نماید. سپس موضوع مطرح شده را در فرم ثبت شکایت مشتری به کد مدرک LAB-FM01-PR02 ثبت می‌نماید.
2-4- بررسی و تایید اولیه
پس از دریافت و ثبت شکایت مشتریان، دریافت کننده شکایت باید با همکاری مدیر آزمایشگاه بررسی نمایند که آیا شکایت طرح شده مربوط به دامنه فعالیت های آزمایشگاه می باشد یا خیر. در صورتی که موضوع مطرح شده مربوط به فعالیت های آزمایشگاه باشد، به ادامه بررسی و رفع شکایت از طریق بند 4-3 می پردازیم. در غیر این صورت شکایت مختومه شده و به مختومه شدن شکایت از طریق فرد دریافت کننده شکایت طی یک نامه رسمی از طریق ایمیل یا فکس یا دیگر راه های ارتباطی مناسب مشتری، به ایشان اطلاع رسانی می گردد.
4- Operational Description
4-1 Customer Complaint Reception Procedure
Customer complaints, criticisms, or suggestions may be received either by contacting the CEO of the organization or the central office of Nobel Cert Certification Company, or by contacting senior laboratory staff, including the laboratory manager or technical supervisor. Initially, the recipient of the complaint/suggestion/criticism must, while maintaining composure and inviting the customer to calm down, prevent any escalation of customer dissatisfaction. Subsequently, the raised issue is recorded in the Customer Complaint Form with document code LAB-FM01-PR02.
4-2- Initial Review and Confirmation
After receiving and registering customer complaints, the recipient of the complaint, in collaboration with the laboratory manager, must examine whether the raised complaint pertains to the scope of laboratory activities or not. If the raised issue is related to laboratory activities, we proceed to further investigate and address the complaint through section 4-3. Otherwise, the complaint is closed, and the closure of the complaint is communicated to the customer by the person receiving the complaint through an official letter via email, fax, or other suitable communication methods."
3-4- اطلاع دریافت شکایت به مشتری
پس از مشخص شدن وارد بودن شکایت در حوزه های کاری آزمایشگاه، مسئول امور مشتریان و قراردادها از طریق راه های ارتباطی ( ایمیل ، شیکه های اجتماعی یا ... ) دریافت شکایت، شماره شکایت و اطلاعات مورد نیاز پیگیری شکایت را به مشتری اطلاع رسانی می نماید.
4-3 Customer Complaint Acknowledgment
After determining that the complaint falls within the laboratory's areas of operation, the Customer and Contracts Affairs Manager, through various communication channels (email, social media, etc.), informs the customer of the received complaint, the complaint number, and the necessary information for tracking the complaint.
توجه : به هر شکایت شماره ای بر اساس تاریخ دریافت شکایت به همراه یک شمارنده اختصاص می یابد. بدین ترتیب که برای اولین شکایت دریافتی در تاریخ دهم اردیبهشت ماه سال 1401 ، شماره شکایت 01-14010210 اختصاص می یابد. به همین ترتیب دومین شکایت دریافتی در تاریخ دهم اردیبهشت ماه سال 1401 ، شماره شکایت 02-14010210 اختصاص می یابد.
Note: Each complaint is assigned a unique number along with a counter based on the date of receiving the complaint. For example, for the first complaint received on the 10th of May of 2023 (Gregorian Calender), the complaint number is assigned as 01-20230510. Similarly, for the second complaint received on the same date, the complaint number is assigned as 01-20230510.
4-4- مشخص شدن فرد مسئول در خصوص رسیدگی به شکایت
جهت حصول اطمینان از رسیدگی و رفع شکایت مشتریان، فردی جهت رسیدگی و رفع شکایات انتخاب می گردد. این فرد می تواند از اعضای نهاد صدور گواهی محصول نوبل سرتیفیکیشن باشد و با صلاح دید مدیر آزمایشگاه و مدیر عامل نهاد صدور گواهی محصول نوبل سرتیفیکیشن، انتخاب می گردد. فرد منتخب تا زمان رفع شکایت و طی کردن مراحل کسب رضایت مشتریان، مسئولیت پیگیری و رسیدگی به شکایت را دارد.
توجه : جهت حصول اطمینان از رسیدگی اثربخش به شکایات آزمایشگاه و هم چنین رعایت بیطرفی ، باید فردی که در شکایت طرح شده هیچ نقشی ندارد و از پرسنل آزمایشگاه نمی باشد، انتخاب گردد.
4-4- Determination of the Responsible Individual for Addressing Complaints
To ensure the effective handling and resolution of customer complaints, an individual is selected to address and resolve complaints. This person can be chosen from the members of the Nobel Certification Product Issuing Authority and is selected in consultation with the Laboratory Manager and CEO of the Nobel Certification Product Issuing Authority. The selected individual is responsible for overseeing and addressing the complaint until its resolution and the completion of customer satisfaction stages.
Note: To ensure effective handling of laboratory complaints and impartiality, the chosen individual should have no involvement in the raised complaint and should not be a part of the laboratory staff
5-4- کمیته رسیدگی به شکایات
پس از ثبت شکایت مشتری، در کارگروه تشکیل شده، در ظرف کمتر از ۲۴ ساعت کمیته لازمه جهت بررسی شکایت مشتری، تعیین می‌گردد. در کمیته مذکور نتیجه بررسی اولیه، علل ریشه ای اقدامات اصلاحی مورد نیاز مشخص می‌گردند. در این جلسه با توجه به حضور مدیریت آزمایشگاه یا نماینده تام الاختیار ایشان، تمامی اقدامات مورد نیاز جهت کسب رضایت مشتریان توسط آزمایشگاه مشخص می گردد تا رضایت 100 درصدی مشتریان کسب گردد.
4-5- Committee for Addressing Complaints
After registering a customer complaint, a committee, formed within less than 24 hours, is assigned to investigate the customer's complaint. In this committee, the initial investigation results and the root causes requiring corrective actions are determined. During this session, with the presence of the laboratory management or their authorized representative, all necessary actions to achieve 100% customer satisfaction are identified by the laboratory.
6-4- نحوه ارزیابی ریسک شکایت دریافت شده
در جلسه کارگروه تشکیل شده جهت اولویت بندی و زمان رسیدگی به موضوع طرح شده و هم چنین اهمیت موضوع، شکایت دریافت شده ارزیابی می‌گردد. ارزیابی شکایت / انتقاد دریافت شده بر اساس جدول ذیل صورت می‌پذیرد:
ردیف |
موضوعات احتمالی شکایت / انتقاد |
اولویت بندی (سطح ریسک) |
زمان مورد نیاز جهت رسیدگی |
اقدامات مربوطه |
1 |
زمان اجرای پروژه و ارائه گزارشکیفیت گزارش ارائه شدهنامناسب بودن نتیجه های ارائه شده |
A |
کمتر از 2 روز |
بررسی دیگر گزارش ها در روز شکایت و یافتن گزارش های احتمالی مشابه – بررسی و در صورت نیاز اطلاع به مشتریان در مورد گزارش های مشکوک – ارزیابی ریسک های مربوطه |
2 |
قیمت ارائه خدمات |
B |
کمتر از 3 روز |
ارزیابی ریسک های مربوطه – صدور اقدامات اصلاحی |
| 3 |
برخورد پرسنل و سایر موارد |
C |
کمتر از 5 روز |
ارزیابی ریسک های مربوطه – صدور اقدامات اصلاحی |
4-6- Evaluation of the Received Complaint Risk
In the committee session formed for prioritizing and addressing the raised issue, as well as considering the importance of the matter, the received complaint is evaluated. The assessment of the received complaint/criticism is carried out based on the following table:
# |
Possible complaint – criticism topics |
Priority (risk level) |
Time required for resolution |
Relevant action |
1 |
Project execution time and report presentation |
A |
Less than 2 days |
Further examination of other reports on the day of the complaint and identification of potentially similar reports - Examination and, if necessary, informing customers about suspicious reports - Evaluation of relevant risks |
2 |
Pricing of services |
B |
Less than 3 days |
Evaluation of relevant risks - Issuing corrective actions |
3 |
Staff behavior and other matters |
C |
Less than 5 days |
Evaluation of relevant risks - Issuing corrective actions |
